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Custos Invisíveis: Obstáculos na Construção de Relações Duradouras entre Empresas



23/01/2014


PARA iniciar a abordagem do tema, é preciso ter em mente que o Marketing Industrial explora todas as iniciativas voltadas para a construção de relações duradouras entre as empresas e, principalmente, baseadas na confiança e na cooperação. Quando adentramos no campo organizacional, todavia, observamos como são grandes os desafios a serem enfrentados no cotidiano, os quais tornam árdua a tarefa de todos aqueles que acreditam ser possível edificar relações duradouras baseadas nesses dois pilares (confiança e cooperação).

Objetivando contribuir com mais um enfoque para reflexão - raramente observado pelas empresas - gostaria de discorrer sobre um conjunto de situações ou circunstâncias que chamamos de "custos invisíveis", os quais nos habituamos a conviver - sem quantificá-los - e que, no entanto, são capazes de dificultar e até impedir a construção de relações duradouras com os clientes, além, é claro, de vir a corroer as bases de tantas empresas - como a sua - solidamente constituídas.

No dia a dia das organizações aprendemos a conhecer e lidar com todos os custos quantificáveis e, em maior ou menor grau de acerto, nos convencemos que os mesmos são adequadamente reconhecidos nas bases de dados internas e refletidos nas planilhas que conduzem à determinação dos preços.

Será que essa conclusão é verdadeira? Será que as empresas estão atentas a todas as questões que podem onerar seus custos e também impedir a construção de alianças verdadeiras com os clientes?

A realidade é que os profissionais e as empresas trabalham com evidências e fatos e, consequentemente, somente os dados quantificáveis e/ou valorizáveis são considerados na apuração dos custos. Assim, neste texto não vamos abordar os custos quantificáveis (variáveis ou fixos), mas sim aqueles que muitas vezes até sabemos existir, mas para os quais não damos a devida atenção. Mas de que custos estamos nos referindo?

Para facilitar a compreensão, vamos agrupá-los em seis diferentes campos, a saber:

» Relações Humanas

» Controles

» Pessoal

» Recursos Materiais

» Gestão

" Treinamento / Qualidade

I - Relações Humanas

1. O custo de um clima organizacional ruim, gerado, entre outras, pela permissividade em relação aos boatos, fofocas e politicagem interna.

2. O custo da aceitação natural de críticas destrutivas, boicotes e resistências.

3. O custo de sistemas de comunicação ineficientes que alimentam mal-entendidos e inviabilizam a harmonia interna.

4. Os custos em não saber aproveitar e direcionar adequadamente os talentos internos.

5. Os custos decorrentes da inexistência ou falta de diálogo e da falta de sintonia entre as pessoas.

6. Os custos gerados pela falta de autenticidade, falsidade e desgastes interpessoais.

7. Os custos da apatia e do isolamento das pessoas.

II - Controles

1. Os custos gerados pela desconfiança e criação de controles internos em excesso.

2. Os custos oriundos do excesso de informação e de dados desnecessários que não agregam nenhum valor.

3. O custo da inexistência ou falta de controles.

4. O custo da falta de organização.

5. Os custos decorrentes do excesso de burocracia.

III - Pessoal

1. O custo da falta de motivação e interesse.

2. Os custos da inexistência de cooperação entre as pessoas.

3. Os custos da competição predatória.

4. Os custos da exteriorização de riqueza, exibicionismo e necessidade de status.

5. Os custos que bloqueiam o aprendizado, gerados pela prepotência e arrogância de muitas pessoas.

6. Custos da permissividade em relação aos "quebra-galhos", "mais ou menos" e "gambiarras".

7. O custo da desmotivação e da postura "não é problema meu".

8. Os custos gerados pela inexistência ou falta de criatividade e bom humor.

IV - Recursos Materiais

1. Os custos gerados pela ociosidade dos ativos.

2. Os custos decorrentes do mau uso dos bens e instalações.

3. Os custos advindos da utilização de tecnologias ultrapassadas e obsoletas.

4. Os custos da conveniência e manutenção de estoques de "segurança" acima do razoável.

5. Os custos da falta de manutenção ou da manutenção excessiva de máquinas e instalações.

6. Os custos da aceitação de estruturas super dimensionadas.

V - Gestão

1. Os custos da utilização de sistemas e processos obsoletos.

2. Os custos da falta de austeridade no trato de tudo que se relaciona à empresa.

3. Os custos da falta de planejamento e do planejamento focado no "curto prazo".

4. Os custos da falta de lideranças naturais e da existência de lideranças omissas e ausentes.

5. Os custos do turnover de funcionários.

6. Os custos da execução de trabalhos em duplicidade.

7. Os custos da morosidade no processo decisório.

8. Os custos decorrentes de decisões baseadas em análises superficiais.

9. Os custos de negociações mal conduzidas e com baixo nível de compromisso e exigência.

10. Os custos em querer "reinventar a roda".

11. Os custos decorrentes da incoerência nas decisões entre produzir internamente ou terceirizar.

12. Os custos de manter procedimentos e tomar decisões baseadas na memória institucional do tipo: "foi assim que nós crescemos!", "isso sempre deu certo!".

VI - Treinamento / Qualidade

1. Os custos do refazer, do corrigir e/ou do compensar os erros.

2. Os custos não apurados dos desperdícios dos itens não produtivos.

3. Os custos da "qualidade a qualquer preço".

4. Os custos da falta de reciclagem de materiais.

5. Os custos da falta de profissionalismo, da ineficiência, ineficácia e do funcionário desempenhando atribuições para as quais não foi adequadamente preparado.

6. Os custos de fazer o que não é mais necessário.

7. Os custos de atender pedidos "urgentes".

Embora tenhamos relacionado 45 circunstâncias, ocorrências e situações que geram custos que poderíamos chamar de invisíveis - ou seria inquantificáveis? - para as organizações, seguramente elas não esgotam o assunto.

O principal objetivo em trazer este tema para reflexão e discussão também para o campo organizacional é chamar a atenção de nossos gestores, uma vez que todas as empresas convivem com algumas ou muitas dessas situações e circunstâncias e nada ou pouco fazem para mudar.

Embora não seja regra, observamos que as causas mais comuns que conduzem as empresas nessa atitude são:

» Gerenciamento permissivo e tolerante, com muitas ocorrências que embutem custos não valorizados e, com isso, incentivando o desenvolvimento de condutas e atitudes em geral, que além de não agregarem nenhum valor, contribuem para um ambiente interno negativo, sem comprometimento, cooperação e profissionalismo.

» Cultura interna construída com base em valores discutíveis sob o ponto de vista ético e comportamental.

» Lucros muito expressivos no passado ou no presente podem desenvolver um nível inaceitável de tolerância e acomodação.

» Paternalismo, muito comum nas pequenas e médias empresas, dificulta a implantação de uma gestão profissional.

» Estruturas de pessoal construídas há muitos anos e em bases que não mais se sustentam diante dos desafios atuais.

» Preparação, treinamento e atualização profissional insuficientes.

Com o nível de competição atual, é preciso estar atento a todos os detalhes que envolvem as relações humanas (tanto no âmbito interno quanto externo), observando o comportamento de todos os colaboradores com uma visão madura e equilibrada; mantendo controles eficientes e eficazes que possam ser traduzidos em dados e informações consistentes para tomadas de decisões e construção de valores; sabendo extrair o máximo dos recursos materiais disponíveis; desenvolvendo um estilo de gestão profissional responsável, criativo, inovador, participativo, pro-ativo e principalmente que saiba compartilhar os resultados alcançados sem jamais descuidar-se da necessidade de fornecer meios para que todos os colaboradores possam ser treinados e preparados para enfrentar novos desafios.

Se, de um lado concordarmos que as circunstâncias e situações relacionadas anteriormente afetam diretamente a boa gestão de qualquer empreendimento, de outro, como podemos avaliar o impacto que podem provocar, ou até impedir, a construção de relações duradouras com os clientes?

Para responder a questão é preciso ter em mente que quando estudamos os principais conceitos do Marketing Industrial, aprendemos que a criação de valor nas relações com os clientes é fortemente baseada na percepção, pois como nos ensina o mestre José Carlos Teixeira Moreira, "quando alguém nos procura pelo valor, com certeza foi movido pela percepção, dado que valor é percepção no seu estado mais puro".

Se concordarmos que valor é percepção e que pesquisas apontam que entre 60% a 70% do valor percebido pelos clientes devem-se a aspectos que envolvem questões, condutas e posturas sociais, seguramente observaremos que várias das circunstâncias denominadas como "custos invisíveis" gerarão percepções negativas e/ou distorcidas e impedirão - ou no mínimo dificultarão - a criação de valor e consequente construção de relações duradouras com os clientes.

Apenas para exemplificar nossa afirmativa, pergunto ao caro leitor se é possível gerar percepções positivas nos clientes:

» Quando ecos de um clima organizacional instável e sem harmonia são transmitidos para fora do ambiente interno;

» Se, nos contatos entre funcionários das duas empresas, a apatia e o desinteresse fazem-se ressaltar;

» Se a organização não transmite confiança em relação aos seus sistemas e controles mantidos;

» Quando proprietários e/ou executivos da empresa exteriorizam prepotência e arrogância em suas relações;

» Quando os "quebra-galhos", "gambiarras" e "mais ou menos" fazem parte das soluções encaminhadas;

» Quando se observam falta de cuidados e/ou mau uso dos equipamentos produtivos;

» Quando a empresa passa a ser conhecida pelo elevado turnover e qualidade deficiente de sua mão de -obra.

É claro que todos sabem a resposta para essas questões: NÃO!

Diante do exposto, fica evidente a necessidade de as organizações passarem a dar mais atenção às circunstâncias que possam caracterizar um "custo invisível", pois afinal, todos devem lembrar-se daquele velho ditado: "o que os olhos não veem o coração não sente!". Pois é, pode até ser uma verdade para as pessoas, porém, no mundo das organizações, quando os olhos não veem - ou não querem ver - as organizações sofrem, enfraquecem-se, perdem competitividade e muitas até deixam de existir!

Bom trabalho e até breve!

Autor: Carlos Alberto Zaffani - Consultor, Administrador de Empresas e Contador - Diretor da Zaffani Asses. Empresarial Ltda

E-mail: zaffani.consult@uol.com.br

Blog: www.gestordeempresa.blogspot.com

FONTE CENOFISCO




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